LESEPROBEN Der
Trebing-Lecost Hotel Guide 2015
(…) Mehr als angemessen ist der Spa
ausgefallen, der über einen großzügigen 12
x 8 m großen Pool mit Gegenstromanlage sowie einen
Saunabereich verfügt. Für Verärgerung sorgt
allerdings, dass man seinen Gästen für die Nutzung
einen Energiekostenbeitrag von 5 Euro berechnet; der belief sich vor
Kurzem noch auf 3 Euro. Abenteuerlich war auch die sehr
unglücklich formulierte Begründung, die eine
Mitarbeiterin der Reservierungsabteilung dafür vorbrachte:
„Die Energiepreise steigen, da müssen wir uns
anschließen.“ Oje, das lässt Schlimmes
befürchten, schließlich sind auch die Wasserpreise
und die Personalkosten in den letzten Jahren gestiegen. Hoffentlich
macht diese Idee nicht Schule, die Branche ist ja bekanntlich
äußerst kreativ – nicht dass
demnächst noch eine Check-in- und Check-out-Gebühr
oder eine Zimmerkartenausfertigungsgebühr erhoben wird mit der
Begründung, man müsse schließlich Personal
an der Rezeption vorhalten. Und nach dem schlechten Vorbild der
Deutschen Bahn könnte man schließlich ganz perfide
bei Bezahlung mit Kreditkarte ein zusätzliches Entgelt
verlangen, auch wenn eine solche beim Check-in in der Regel als
Sicherheit gefordert wird. Bei der Deutschen Bahn ist das besonders
dreist, weil die ja sogar ein eigenes Bonus- und Kreditkartenprogramm
auflegt. Jedenfalls drängt sich die Frage auf, warum man seine
Gäste unbedingt mit solchem Kokolores verärgern muss,
das wirkt so peinlich kleinlich. (…)
(The Westin, Leipzig)
(…) Der ehemalige
Hoteldirektor Bertold Reul, dem wir mehrere Jahre hintereinander Kritik
vorgetragen haben, konnte das Hotel zuletzt in ein ruhigeres Fahrwasser
navigieren und entwickelte sich streckenweise sogar zu einem geradezu
vorbildlichen Gastgeber. Das kann man über seinen Nachfolger
Ken Dittrich nun leider nicht sagen. Womöglich versichert
Dittrich sich anhand seiner Visitenkarte täglich aufs Neue,
dass er die Position eines „General Manager“
innehat und nicht die des Gastgebers. Vielleicht gehört er ja
zu denen, die es für Firlefanz halten, dass manche Hotelketten
ihre Direktoren neuerdings als „Gastgeber“
ausweisen. Kontakte mit seinen Gästen scheint Dittrich auf das
Allernotwendigste zu beschränken, die wenigsten werden bei
ihrem Aufenthalt überhaupt Gelegenheit haben, seine
Bekanntschaft zu machen. Anfänglich dachten wir, der
international erfahrene Hotelmanager müsse sich erst ein wenig
akklimatisieren und sich langsam warmlaufen. Allerdings hat unseres
Erachtens die Service- und Dienstleistungsqualität wieder
deutlich nachgelassen. Es ist bekannt, dass die Mitarbeiter in Hotels
sich immer dem jeweils amtierenden Direktor und seinen Gepflogenheiten
anpassen, seine Stärken und Schwächen ausnutzen und
sich dazwischen bequem einrichten. Dittrich verlässt sich
offenbar auf seine Abteilungsleiter, von denen er sich berichten
lässt. Wollte er sich doch einmal selbst in seinem Haus
umschauen! Dann würde ihm so manche Serviceschlamperei
offenbar. (…)
(Nikko Hotel, Düsseldorf)
(…) Einen gewissen Unterhaltungswert
hatte in diesem Jahr die resolute Mitarbeiterin der
Reservierungsabteilung, die sich bei unserem
Informationsgespräch nur ungern unterbrechen ließ
und immer weiterplapperte, so dass man sich zwischendurch einen
Aus-Schalter gewünscht hätte. Nachdem sie sich
gemeldet hatte mit „Guten Tag im InterConti Frankfurt, die
Zimmerreservierung“, brachten wir unsere Frage vor, was ein
Zimmer zu einem bestimmten Termin kosten würde. Darauf legte
die Dame in Hochgeschwindigkeit und gebrochenem Deutsch mit einem
Fragenkatalog los. Gleich die erste Frage sorgte für
Heiterkeit: „Wie viele Personen gehen aufs Zimmer, bitte
schön?“ Dann ging es gleich weiter:
„Kommen Sie privat oder wegen Business? Sind Sie Club Member?
Haben Sie Firmenrate? Wollen Sie flexible oder stornierbare Rate?
Frühstück in der Rate?“ Nachdem wir alle
Fragen brav beantwortet hatten, spuckte sie das nüchterne
Ergebnis aus: „179 Euro in Superior, bitte schön,
der Herr. Darf ich buchen?“ Unser Nein brachte sie etwas aus
dem Konzept. Wir wollten gern noch wissen, was die offerierte Kategorie
denn biete. Sie brauchte einige Sekunden, um die Frage zu verdauen.
Dann kam ein Seufzen, gefolgt von „Hmm, ja ...“, so
dass wir Gelegenheit hatten, uns für die blöde Frage
ein wenig zu schämen. Ihre Antwort lautete
schließlich: „Wir haben sehr bequeme Betten und
alle Zimmer sind natürlich auch mit einem Badezimmer und einem
Fernseher ausgestattet.“ Bis hierher war das kaum
überraschend. Ob es wohl verschiedene Kategorien gebe? Ja,
einige, auch eine Clubetage mit vielen Extras. „Hier ist
Essen und Trinken dabei“, gab sie zu bedenken, „und
Sie haben kostenlos Zutritt zum Schwimmbad und zum
Fitnessstudio.“ Interessant, fanden wir, wurde das Schwimmbad
nicht schon vor einigen Jahren geschlossen? „Bitte warten,
ich prüfe das für Sie, bitte
schön!“ Diesmal prüfte sie wohl etwas
intensiver und kam nach einer Weile zu dem Schluss: „Sie
haben Recht, gibt’s nicht mehr, Sie können aber
Sport machen. Das alles ist, wenn Sie ein Club-Zimmer haben,
natürlich umsonst.“ Auch das ist nur ansatzweise
richtig, das Fitnesscenter steht grundsätzlich allen
Gästen zur Verfügung. (…)
(InterContinental, Frankfurt)
(…) Die großen Zeiten des
Maximilian in Bad Griesbach sind längst vorbei. Seit einigen
Jahren hält dieses Ferienhotel, das allen Ernstes den Anspruch
erhebt, ein Fünf-Sterne-Hotel zu sein, ungebremst einen Kurs
in Richtung Mittelmaß. (…)Schon beim Betreten des
Frühstücksraums hatte man das Gefühl, nicht
willkommen zu sein. Das unterstrich die Mitarbeiterin, indem sie sich
in ziemlich harschem Ton nach der Zimmernummer erkundigte. Die Frage,
wo wir uns hinsetzen dürften, wurde knapp mit
„Egal“ beantwortet. Egal schien der rustikal
wirkenden Dame mit dem strengen Gesichtsausdruck vieles zu sein. Nicht
so die Frage, ob sie die Eierspeisen an den Tisch bringen
könnte, die schien sie eher zu verärgern. Die Antwort
war unmittelbar an ihrem Gesicht abzulesen: Sie verdrehte die Augen,
holte tief Luft und stieß dann den Hinweis aus, wir
möchten bitte selbst am Buffet schauen. Unsere dankende
Ablehnung erhöhte offenbar ihren Blutdruck, denn daraufhin
veränderte sich ihre Gesichtsfarbe sichtbar.
„Schauen Sie doch bitte“, insistierte sie,
„wir haben ja noch mehr auf dem Buffet.“ Das
überraschte uns jetzt nicht, denn angeblich hatten wir ja in
einem Fünf-Sterne-Superior-Hotel gebucht und nicht in der
Pension „Zum röhrenden Hirsch“, wo das
Angebot sich auf jeweils eine Wurst-, Käse- und
Marmeladensorte beschränkt. Dass die Servicemitarbeiterin dann
letztlich die falsche Eierspeise brachte, könnte man als
kleine Revanche dafür auslegen, dass wir ihr so viel
„Mühe“ machten. Wahrscheinlicher ist aber,
dass sie einfach nicht richtig zugehört hatte. Vielleicht war
sie im Stress – obwohl das Restaurant fast leer war
–, vielleicht wollte sie wirklich alles geben. Die
Krönung aber war, dass sie dann, anstatt sich zu
entschuldigen, noch meinte, wir hätten uns falsch
ausgedrückt. Da konnte einem das nicht bestellte Spiegelei
schon im Halse stecken bleiben. Auch insgesamt müssen wir beim
direkten Gastkontakt erhebliche Defizite bescheinigen. (…)
(Maximilian,
Bad-Griesbach)
(…) Für uns ist er alles
andere als ein Bilderbuchgastgeber, sondern eher ein Technokrat. Und
man hat ein wenig den Eindruck, dass er sich auf den hervorragenden
Ausgangsbedingungen wie Lage, Gastronomie und luxuriöser
Hardware ausruht und den Dingen einfach ihren Lauf lässt. In
diesem Jahr hat uns die Reservierungsabteilung viel Freude gemacht. Die
Mitarbeiterin eröffnete das Gespräch mit der Frage:
„Darf ich nach dem Grund Ihres Aufenthalts in Berlin
fragen?“ Natürlich wollte sie einfach ihre Beratung
darauf abstellen, ob man aus beruflichem oder privatem Anlass hier
logieren wollte. Unsere forsche Gegenfrage „Warum wollen Sie
das denn wissen?“ brachte sie aber offenbar so aus dem
Konzept, dass sie ins Stottern kam und schließlich
antwortete: „Das interessiert mich sehr.“
„Ach, Sie sind aber neugierig“, konterten wir.
„Stellen Sie sich vor, wir haben einen Termin beim
Bundesnachrichtendienst. Wollen Sie auch wissen, in welcher
Angelegenheit?“ Darauf fing sie herzhaft an zu lachen und
antwortete schlagfertig, so neugierig sei sie dann doch wieder nicht.
Damit war die Spannung gelöst. Zudem war ihre
anschließende Beratung hervorragend, sie konnte auch auf
Detailfragen antworten, was keineswegs selbstverständlich ist.
Besonders gut hat uns gefallen, wie sie die Zimmer umschrieb, die nicht
zum Gendarmenmarkt ausgerichtet sind: „Die liegen zum
Innenhof oder zu den charmanten Seitenstraßen.“
Goldig … (…)
(The Regent, Berlin)
(…)
Man versteht sich als ein Fünf-Sterne-Superior-Hideaway; das
erzeugt natürlich entsprechend hohe Erwartungen, denn damit
muss man sich an den Besten der Besten messen lassen. Allerdings liegt
in diesem Haus einiges im Argen, vor allem bei den weichen Faktoren:
Die Service- und Dienstleistungsbereitschaft der Mitarbeiter konnte uns
so gar nicht begeistern. Hier bestätigt sich wieder die
Redensart „Sag mir, wer das Haus führt, und ich sage
dir, wie es um den Service bestellt ist“. Derzeit gibt in
diesem Kempinski Stefan Massa den
„Generaldirektor“, der aber bislang nicht mit
nachhaltigen Konzepten aufwarten konnte. Als wäre das Haus
allein nicht Herausforderung genug, ist er gleichzeitig
mitverantwortlich für das Schwesterhotel, die Villa
Rothschild, und seit Anfang des Jahres zusätzlich noch als
Koordinator für das Atlantic in Hamburg zuständig.
Überhaupt erschien uns die Führung im Falkenstein
Grand in den letzten fünf Jahren recht schwach. Manche
Mitarbeiter verlangen offenkundig nach einer intensiven Schulung. Eine
Schwachstelle war bisher die Reservierungsabteilung, die ja
für den potenziellen Gast so etwas wie eine Visitenkarte sein
sollte. In diesem Jahr hatten wir erfreulicherweise einen ganz anderen
Eindruck, offensichtlich haben Trainingsmaßnahmen Wunder
gewirkt. Sehr geschickt eröffnete die Mitarbeiterin das
Gespräch damit, dass sie sich zunächst erkundigte, ob
wir schon einmal Gast im Haus waren. Dann fasste sie kurz zusammen, was
man hier erwarten darf, erklärte die Vorzüge des
Hauses und verwies auf die idyllische und sehr ruhige Lage. Potenzielle
Nachteile, etwa dass man zum Teil in einer der Nebenresidenzen logiert
anstatt im Hauptgebäude, entkräftete sie mit dem
Hinweis, die Zimmer in den Nebenresidenzen seien dafür
größer. Sie erzählte, Kaiser Wilhelm II.
habe diese Anlage für seine Unteroffiziere bauen lassen, und
erheiterte uns sehr mit der Bemerkung, der Kaiser sei so umsichtig
gewesen, alle Gebäudeteile durch einen Tunnel miteinander zu
verbinden, so dass wir immer trockenen Fußes zum
Frühstücksbereich gelangten. (…)
(Falkenstein Grand
Kempinski, Königstein)