LESEPROBEN Der Trebing-Lecost Hotel Guide
2023
Unbestritten
ist dieses designorientierte Luxushotel eine Bereicherung auf dem
hiesigen Hotelmarkt. Das Roomers ist Mitglied der Autograph Collection
by Marriott, die vor allem sehr individuelle Häuser in ihrem
Portfolio vereint. (…) Der langjährige
Hoteldirektor Marcus Scholz hatte es ganz offensichtlich
versäumt, verbindliche Leitlinien für seine
Mitarbeiter aufzustellen und das Haus allem Anschein nach situativ und
eher im „Freestyle“ geführt –
ganz, wie es der moderne und hippe Stil des Hauses vermeintlich
nahelegt. Das führt jedoch mitunter dazu, dass guter Service
hier Glücksache ist und offensichtlich von der Tagesform des
Personals abhängig zu sein scheint. Hinzu kommen immer wieder
fachliche Fehler, die wiederum auf eine mangelnde Schulung der
Mitarbeiter schließen lässt. (…)Schick
ist die Bar, die von Donnerstag bis Samstag, in der Regel ab 21 Uhr,
geöffnet hat, und freitags wie samstags sogar mit einem DJ
aufwartet. Es wird seinen Grund haben, weshalb man, wenn vielleicht
auch nur mit einem Augenzwinkern, darauf hinweist: „Drink in
style – not in flip flops!“ (…)
(Roomers, Baden-Baden)
(…) Der Start zu Beginn des zweiten Quartals
letzten Jahres war offenbar noch ein wenig holprig, was aber vermutlich
vor allem Gästen aufgefallen ist, die diese Hotelmarke
generell präferieren und somit die sonst
üblicherweise gebotenen Standards kennen. Hierzu
dürften vor allem Teilnehmer des Kundenbindungsprogramms von
Marriott zählen, die dahingehend einen hohen Status erreicht
haben und beispielsweise enttäuscht waren, dass sie die damit
verbundenen üblichen Mehrwerte in diesem Haus nur
eingeschränkt genießen konnten.
(…) Selbstverständlich gibt es nun in der
Person von David Salomon auch einen neuen Direktor, nachdem Daniela
Fette zu Dorint gewechselt ist. In der bisher ja noch nicht sehr langen
Geschichte dieses Hotels ist Salomon sicherlich der farbloseste unter
den bisherigen Direktoren. Allerdings, auch das gehört zur
Wahrheit, konnte bislang niemand an die charismatische Dagmar Woodward
heranreichen, die bereits die Pre-Opening-Phase des damaligen Jumeirah
begleitete und die alles daransetzte, dieses Luxushotel an der Spitze
der Frankfurter Hotellandschaft zu positionieren. (…) Nimmt
der Gast mit dem Hotel telefonischen Kontakt auf, wird er in der Regel
auf Englisch begrüßt. Damit wird die bereits
erwähnte internationale Ausrichtung des Hauses und die damit
verbundene Kerngästeklientel angesprochen. Leider verzichtet
man auf eine Inhouse-Reservierung und verbindet den Gast stattdessen
mit der internationalen Reservierung, was sich mitunter recht schwierig
gestaltet – vor allem dann, wenn Detailinformationen
gewünscht sind. Auskünfte auf diesem Kanal sollte der
Gast daher stets als unverbindlich ansehen. „Oh, das
weiß ich nicht!“ ist noch die ehrlichste und
hilfreichste Antwort, die man hier erwarten darf. In der Regel gibt es
in der Gesprächsführung dieser Mitarbeiter bei
Nachfragen zwei Varianten an Verbindlichkeit, eingeleitet jeweils mit
„Ich glaube ja“ oder einem „Ich glaube
nein“. Glauben allein hilft aber bei einer Reise- oder
Veranstaltungsplanung leider nicht weiter. (…)
(JW Marriott Hotel, Frankfurt am Main)
Eine Kontaktaufnahme mit diesem ehemaligen
Traditionshaus, dem früheren Roten Ross und heutigen Dormero,
birgt so manche Überraschung. Mal meldet sich hier niemand,
auch nach mehreren hintereinander getätigten Anrufen nicht,
ein anderes Mal wird man direkt an die zentrale Zimmerreservierung
verwiesen – mit dem Hinweis: „Die kennen sich
besser aus“. Wir hatten hier auch schon das
Vergnügen, mit einem Mitarbeiter zu telefonieren, der sich
offenbar nicht auf der Arbeit, sondern in seiner Freizeit
wähnte. Nachdem wir ihn nach Auskunft fragten, bat er uns um
Geduld und legte den Hörer zur Seite. Alsdann begann er damit,
sich unter unserem Mithören in aller Ruhe mit einem Kollegen
über private Aktivitäten zu unterhalten.
Darüber hinaus wird hier mit dem Gast geplaudert, als sei er
ein Bekannter, den man zuvor in einem Szeneclub kennengelernt hat. In
diesem Jahr gerieten wir zum Beispiel an einen Mitarbeiter, der
sichtlich irritiert war, dass ein potenzieller Gast vor einer Buchung
noch Detailfragen haben könnte. Offenbar setzte er voraus,
dass dieser sich vor einem Anruf auf der Homepage umsieht und
grundsätzlich auch dort bucht. Seine flapsige Bemerkung
„Vielleicht krieg ich das hin, Ihnen Auskunft zu
geben“ war ja noch hinnehmbar. Auf die Frage aber, ob es denn
auch schon renovierte Zimmer gäbe, reagierte er jedoch
regelrecht empört. „Wie meinen Sie das denn, kennen
Sie die Geschichte des Roten Rosses zu Halle?“ Die Zimmer
seien „im kolonialen Stil eingerichtet und somit altbacken
und daher weit weg von modern und fancy“.
(…)
(Domero, Halle)
Was Hoteleigentümer Richard Anders hier in der
Region geleistet hat, ist schon beachtlich. So zählen zu
seinem Firmengeflecht neben Wohnungen und Ferienappartements ebenso
zwei anspruchsvolle Hotels. Auch wenn er diese nicht
persönlich führt, sondern als Hoteldirektor einen
Statthalter eingesetzt hat, nimmt er dennoch
höchstpersönlich Einfluss auf das operative
Tagesgeschäft. Es gab Zeiten, da war er fast täglich
nachmittags vor Ort und ließ sich bei Tee und Gebäck
von seinem Direktor über alle Vorgänge im Hause
berichten. Aufgrund seines fortschreitenden Alters wurde
zwischenzeitlich sein Sohn Carsten mehr und mehr in sein Unternehmen
eingebunden, um Aufgaben von seinem Vater zu übernehmen. Er
kümmert sich daher auch verstärkt um die beiden
Hotels hier in Hohwacht. Carsten Anders, der im Gespräch etwas
nüchtern und dröge wirkt, bemüht sich
merklich, in die Fußstapfen seines charismatischen Vaters zu
treten. (…) Was wir wirklich bedauern, ist die
Tatsache, dass Hoteldirektor Marco Gruber bislang den Schulungsbedarf
seiner Mitarbeiter nicht erkannt hat. Hierfür wäre
jedoch die Bereitschaft notwendig, sich mit konstruktiver Kritik
auseinanderzusetzen. Diese konnten wir bei ihm jedoch genauso wenig
feststellen wie etwa überdurchschnittliche
Gastgeberqualitäten. (…) Gruber muss offenbar
über ganz besondere Talente und Qualitäten
verfügen, die sich uns bislang nicht erschließen,
denn immerhin ist er hier bereits seit fast acht Jahren zu Diensten.
Das ist bei einem fordernden und sehr anspruchsvollen
Eigentümer wie Richard Anders in jedem Fall beachtlich und
muss somit seine ganz eigenen Gründe haben. (…)
(Hohe Wacht, Hohwacht)
(…) Es sind ja die Geschichten rund um ein
Hotel, die meist deutlich interessanter sind als die Frage der
nüchternen Hardwarefakten, vor allem solche, in denen
„es menschelt“ und die einen ungewohnten Einblick
in diesen Mikrokosmos geben. Was war also passiert? Wenn ein Gast
eincheckt, ist es gängige Praxis der Hotels, sich
über eine Kreditkarte einen Betrag als Deposit bei dem
Kartenunternehmen zu reservieren, um so die Kosten für den
Aufenthalt abzusichern. Dass es einem Gast gelingen kann, sich
über mehr als zwei Jahre in einem Hotel einzumieten, ohne zu
bezahlen, erscheint vor diesem Hintergrund fast ausgeschlossen. Doch in
der Tat hatte sich ein Ehepaar hier über einen unfassbar
langen Zeitraum von mehr als zwei Jahren einquartiert, ohne am Ende die
Rechnung zu begleichen. Dass Frau General Managerin damit leider
eindrucksvoll gezeigt hat, dass sie nur über wenig
Führungsstärke verfügt und in Gänze
versagt hat, muss da kaum noch betont werden. (…)
Derartige Betrüger verfügen in der Regel
über ein entsprechendes Auftreten und meist über
Charme, Eloquenz und eine beachtliche Überzeugungskraft.
Anfänglich soll das Ehepaar auch einen kleinen Betrag bezahlt,
sich dann aber recht schnell über angebliche
Missstände im Haus beschwert haben. Die vorgetragenen Defizite
waren eher Petitessen als ernstzunehmende Mängel und nach
einer sachlichen Kritik klangen die Beschwerden erst recht nicht. Als
die Forderungen immer weiter stiegen und sich die kostenfreie Logis
selbst mit angeblichen weiteren Mängeln nicht mehr
rechtfertigen ließ, wurden die Gäste
rührselig, (…) Auch wenn derartige Berichte von
Zechprellern nicht unbekannt sind, so ist diese Geschichte in einer
solchen Form und in ihrem Ausmaß beispiellos. Jakob
Stöhrer hat, nachdem ihm die Verantwortung übertragen
wurde, richtigerweise umgehend durchgegriffen und machte Schluss mit
dem Luxus- und Lotterleben der Einmietbetrüger auf Kosten des
Hotels. (…)
einem Karriereknick hätte führen
können.
(…)
(Nassauer Hof, Wiesbaden)
(…) Die beiden bislang bestellten
Hoteldirektoren haben zumindest in unseren Augen enttäuscht.
Thomas Fischer, der zuvor immerhin bedeutende Häuser der
Kempinski-Gruppe, etwa in Moskau, führte, brachte unbestritten
reichlich Erfahrung aus der Spitzenhotellerie mit. Er
eröffnete dieses Steigenberger, glänzte allerdings
nicht mit seiner Performance. War er vorher noch konstruktiver Kritik
gegenüber aufgeschlossen, fiel sie zuletzt bei ihm nicht mehr
auf fruchtbaren Boden, und das obwohl zahlreiche Mitarbeiter am Empfang
und im Service, im Übrigen bis zum heutigen Tag,
offensichtlichen Schulungsbedarf aufwiesen. Ebenso hatte die
Gastronomie schon zu jener Zeit Luft nach oben, was sich nach wie vor
nicht geändert hat. Seit April 2019 gibt nun Oliver W.
Schäfer hier den General Manager, der ebenfalls ein wenig die
Bodenhaftung verloren hat. Schäfer, der seit September letzten
Jahres weitere Häuser in der Funktion eines Regional Managers
betreut, meidet, so zumindest unser Eindruck, wenn möglich den
Gastkontakt und schickt in der Regel seine Stellvertreterin vor. Dies
ist bedauerlich, schließlich steht Steigenberger eigentlich
für eine exzellente Service- und
Dienstleistungsqualität. (…) Wir bleiben
bei unserer Einschätzung, dieses First-Class-Hotel hat in
allen Abteilungen Luft nach oben, hier sollte Hoteldirektor Oliver
Schäfer unbedingt die Service- und
Dienstleistungsqualität deutlich anheben und sich
verstärkt um das Beschwerdemanagement kümmern.
(…)
(Steigenberger, München)