Leseproben 2015


(…) Mehr als angemessen ist der Spa ausgefallen, der über einen großzügigen 12 x 8 m großen Pool mit Gegenstromanlage sowie einen Saunabereich verfügt. Für Verärgerung sorgt allerdings, dass man seinen Gästen für die Nutzung einen Energiekostenbeitrag von 5 Euro berechnet; der belief sich vor Kurzem noch auf 3 Euro. Abenteuerlich war auch die sehr unglücklich formulierte Begründung, die eine Mitarbeiterin der Reservierungsabteilung dafür vorbrachte: „Die Energiepreise steigen, da müssen wir uns anschließen.“ Oje, das lässt Schlimmes befürchten, schließlich sind auch die Wasserpreise und die Personalkosten in den letzten Jahren gestiegen. Hoffentlich macht diese Idee nicht Schule, die Branche ist ja bekanntlich äußerst kreativ – nicht dass demnächst noch eine Check-in- und Check-out-Gebühr oder eine Zimmerkartenausfertigungsgebühr erhoben wird mit der Begründung, man müsse schließlich Personal an der Rezeption vorhalten. Und nach dem schlechten Vorbild der Deutschen Bahn könnte man schließlich ganz perfide bei Bezahlung mit Kreditkarte ein zusätzliches Entgelt verlangen, auch wenn eine solche beim Check-in in der Regel als Sicherheit gefordert wird. Bei der Deutschen Bahn ist das besonders dreist, weil die ja sogar ein eigenes Bonus- und Kreditkartenprogramm auflegt. Jedenfalls drängt sich die Frage auf, warum man seine Gäste unbedingt mit solchem Kokolores verärgern muss, das wirkt so peinlich kleinlich. (…)
(The Westin, Leipzig)
(…) Man versteht sich als ein Fünf-Sterne-Superior-Hideaway; das erzeugt natürlich entsprechend hohe Erwartungen, denn damit muss man sich an den Besten der Besten messen lassen. Allerdings liegt in diesem Haus einiges im Argen, vor allem bei den weichen Faktoren: Die Service- und Dienstleistungsbereitschaft der Mitarbeiter konnte uns so gar nicht begeistern. Hier bestätigt sich wieder die Redensart „Sag mir, wer das Haus führt, und ich sage dir, wie es um den Service bestellt ist“. Derzeit gibt in diesem Kempinski Stefan Massa den „Generaldirektor“, der aber bislang nicht mit nachhaltigen Konzepten aufwarten konnte. Als wäre das Haus allein nicht Herausforderung genug, ist er gleichzeitig mitverantwortlich für das Schwesterhotel, die Villa Rothschild, und seit Anfang des Jahres zusätzlich noch als Koordinator für das Atlantic in Hamburg zuständig. Überhaupt erschien uns die Führung im Falkenstein Grand in den letzten fünf Jahren recht schwach. Manche Mitarbeiter verlangen offenkundig nach einer intensiven Schulung. Eine Schwachstelle war bisher die Reservierungsabteilung, die ja für den potenziellen Gast so etwas wie eine Visitenkarte sein sollte. In diesem Jahr hatten wir erfreulicherweise einen ganz anderen Eindruck, offensichtlich haben Trainingsmaßnahmen Wunder gewirkt. Sehr geschickt eröffnete die Mitarbeiterin das Gespräch damit, dass sie sich zunächst erkundigte, ob wir schon einmal Gast im Haus waren. Dann fasste sie kurz zusammen, was man hier erwarten darf, erklärte die Vorzüge des Hauses und verwies auf die idyllische und sehr ruhige Lage. Potenzielle Nachteile, etwa dass man zum Teil in einer der Nebenresidenzen logiert anstatt im Hauptgebäude, entkräftete sie mit dem Hinweis, die Zimmer in den Nebenresidenzen seien dafür größer. Sie erzählte, Kaiser Wilhelm II. habe diese Anlage für seine Unteroffiziere bauen lassen, und erheiterte uns sehr mit der Bemerkung, der Kaiser sei so umsichtig gewesen, alle Gebäudeteile durch einen Tunnel miteinander zu verbinden, so dass wir immer trockenen Fußes zum Frühstücksbereich gelangten. (…)
(Falkenstein Grand Kempinski, Königstein)
(…) Der ehemalige Hoteldirektor Bertold Reul, dem wir mehrere Jahre hintereinander Kritik vorgetragen haben, konnte das Hotel zuletzt in ein ruhigeres Fahrwasser navigieren und entwickelte sich streckenweise sogar zu einem geradezu vorbildlichen Gastgeber. Das kann man über seinen Nachfolger Ken Dittrich nun leider nicht sagen. Womöglich versichert Dittrich sich anhand seiner Visitenkarte täglich aufs Neue, dass er die Position eines „General Manager“ innehat und nicht die des Gastgebers. Vielleicht gehört er ja zu denen, die es für Firlefanz halten, dass manche Hotelketten ihre Direktoren neuerdings als „Gastgeber“ ausweisen. Kontakte mit seinen Gästen scheint Dittrich auf das Allernotwendigste zu beschränken, die wenigsten werden bei ihrem Aufenthalt überhaupt Gelegenheit haben, seine Bekanntschaft zu machen. Anfänglich dachten wir, der international erfahrene Hotelmanager müsse sich erst ein wenig akklimatisieren und sich langsam warmlaufen. Allerdings hat unseres Erachtens die Service- und Dienstleistungsqualität wieder deutlich nachgelassen. Es ist bekannt, dass die Mitarbeiter in Hotels sich immer dem jeweils amtierenden Direktor und seinen Gepflogenheiten anpassen, seine Stärken und Schwächen ausnutzen und sich dazwischen bequem einrichten. Dittrich verlässt sich offenbar auf seine Abteilungsleiter, von denen er sich berichten lässt. Wollte er sich doch einmal selbst in seinem Haus umschauen! Dann würde ihm so manche Serviceschlamperei offenbar. (…)
(Nikko Hotel, Düsseldorf)
(…) Für uns ist er alles andere als ein Bilderbuchgastgeber, sondern eher ein Technokrat. Und man hat ein wenig den Eindruck, dass er sich auf den hervorragenden Ausgangsbedingungen wie Lage, Gastronomie und luxuriöser Hardware ausruht und den Dingen einfach ihren Lauf lässt. In diesem Jahr hat uns die Reservierungsabteilung viel Freude gemacht. Die Mitarbeiterin eröffnete das Gespräch mit der Frage: „Darf ich nach dem Grund Ihres Aufenthalts in Berlin fragen?“ Natürlich wollte sie einfach ihre Beratung darauf abstellen, ob man aus beruflichem oder privatem Anlass hier logieren wollte. Unsere forsche Gegenfrage „Warum wollen Sie das denn wissen?“ brachte sie aber offenbar so aus dem Konzept, dass sie ins Stottern kam und schließlich antwortete: „Das interessiert mich sehr.“ „Ach, Sie sind aber neugierig“, konterten wir. „Stellen Sie sich vor, wir haben einen Termin beim Bundesnachrichtendienst. Wollen Sie auch wissen, in welcher Angelegenheit?“ Darauf fing sie herzhaft an zu lachen und antwortete schlagfertig, so neugierig sei sie dann doch wieder nicht. Damit war die Spannung gelöst. Zudem war ihre anschließende Beratung hervorragend, sie konnte auch auf Detailfragen antworten, was keineswegs selbstverständlich ist. Besonders gut hat uns gefallen, wie sie die Zimmer umschrieb, die nicht zum Gendarmenmarkt ausgerichtet sind: „Die liegen zum Innenhof oder zu den charmanten Seitenstraßen.“ Goldig … (…)
(The Regent, Berlin)
(…) Einen gewissen Unterhaltungswert hatte in diesem Jahr die resolute Mitarbeiterin der Reservierungsabteilung, die sich bei unserem Informationsgespräch nur ungern unterbrechen ließ und immer weiterplapperte, so dass man sich zwischendurch einen Aus-Schalter gewünscht hätte. Nachdem sie sich gemeldet hatte mit „Guten Tag im InterConti Frankfurt, die Zimmerreservierung“, brachten wir unsere Frage vor, was ein Zimmer zu einem bestimmten Termin kosten würde. Darauf legte die Dame in Hochgeschwindigkeit und gebrochenem Deutsch mit einem Fragenkatalog los. Gleich die erste Frage sorgte für Heiterkeit: „Wie viele Personen gehen aufs Zimmer, bitte schön?“ Dann ging es gleich weiter: „Kommen Sie privat oder wegen Business? Sind Sie Club Member? Haben Sie Firmenrate? Wollen Sie flexible oder stornierbare Rate? Frühstück in der Rate?“ Nachdem wir alle Fragen brav beantwortet hatten, spuckte sie das nüchterne Ergebnis aus: „179 Euro in Superior, bitte schön, der Herr. Darf ich buchen?“ Unser Nein brachte sie etwas aus dem Konzept. Wir wollten gern noch wissen, was die offerierte Kategorie denn biete. Sie brauchte einige Sekunden, um die Frage zu verdauen. Dann kam ein Seufzen, gefolgt von „Hmm, ja ...“, so dass wir Gelegenheit hatten, uns für die blöde Frage ein wenig zu schämen. Ihre Antwort lautete schließlich: „Wir haben sehr bequeme Betten und alle Zimmer sind natürlich auch mit einem Badezimmer und einem Fernseher ausgestattet.“ Bis hierher war das kaum überraschend. Ob es wohl verschiedene Kategorien gebe? Ja, einige, auch eine Clubetage mit vielen Extras. „Hier ist Essen und Trinken dabei“, gab sie zu bedenken, „und Sie haben kostenlos Zutritt zum Schwimmbad und zum Fitnessstudio.“ Interessant, fanden wir, wurde das Schwimmbad nicht schon vor einigen Jahren geschlossen? „Bitte warten, ich prüfe das für Sie, bitte schön!“ Diesmal prüfte sie wohl etwas intensiver und kam nach einer Weile zu dem Schluss: „Sie haben Recht, gibt’s nicht mehr, Sie können aber Sport machen. Das alles ist, wenn Sie ein Club-Zimmer haben, natürlich umsonst.“ Auch das ist nur ansatzweise richtig, das Fitnesscenter steht grundsätzlich allen Gästen zur Verfügung. (…)
(InterContinental, Frankfurt)
(…) Die großen Zeiten des Maximilian in Bad Griesbach sind längst vorbei. Seit einigen Jahren hält dieses Ferienhotel, das allen Ernstes den Anspruch erhebt, ein Fünf-Sterne-Hotel zu sein, ungebremst einen Kurs in Richtung Mittelmaß. (…)Schon beim Betreten des Frühstücksraums hatte man das Gefühl, nicht willkommen zu sein. Das unterstrich die Mitarbeiterin, indem sie sich in ziemlich harschem Ton nach der Zimmernummer erkundigte. Die Frage, wo wir uns hinsetzen dürften, wurde knapp mit „Egal“ beantwortet. Egal schien der rustikal wirkenden Dame mit dem strengen Gesichtsausdruck vieles zu sein. Nicht so die Frage, ob sie die Eierspeisen an den Tisch bringen könnte, die schien sie eher zu verärgern. Die Antwort war unmittelbar an ihrem Gesicht abzulesen: Sie verdrehte die Augen, holte tief Luft und stieß dann den Hinweis aus, wir möchten bitte selbst am Buffet schauen. Unsere dankende Ablehnung erhöhte offenbar ihren Blutdruck, denn daraufhin veränderte sich ihre Gesichtsfarbe sichtbar. „Schauen Sie doch bitte“, insistierte sie, „wir haben ja noch mehr auf dem Buffet.“ Das überraschte uns jetzt nicht, denn angeblich hatten wir ja in einem Fünf-Sterne-Superior-Hotel gebucht und nicht in der Pension „Zum röhrenden Hirsch“, wo das Angebot sich auf jeweils eine Wurst-, Käse- und Marmeladensorte beschränkt. Dass die Servicemitarbeiterin dann letztlich die falsche Eierspeise brachte, könnte man als kleine Revanche dafür auslegen, dass wir ihr so viel „Mühe“ machten. Wahrscheinlicher ist aber, dass sie einfach nicht richtig zugehört hatte. Vielleicht war sie im Stress – obwohl das Restaurant fast leer war –, vielleicht wollte sie wirklich alles geben. Die Krönung aber war, dass sie dann, anstatt sich zu entschuldigen, noch meinte, wir hätten uns falsch ausgedrückt. Da konnte einem das nicht bestellte Spiegelei schon im Halse stecken bleiben. Auch insgesamt müssen wir beim direkten Gastkontakt erhebliche Defizite bescheinigen. (…)
(Maximilian, Bad-Griesbach)
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