Leseproben 2020


„Ich bin wieder hier in meinem Revier, war nie wirklich fort …“ – das ist so eine Textzeile von Marius Müller-Westernhagen, die für die Personalie Eduard M. Singer passender nicht sein könnte. Nach einem Ausflug in die private Luxushotellerie, der – zugegeben – immerhin zehn Jahre andauerte, ist Singer wieder zu seinen Wurzeln zurückgekehrt und führt nun seit September 2019 wieder ein Businesshotel, das dem First-Class-Segment zuzuordnen ist. Er, der erfahrene Manager, der einst in die Rolle des Gastgebers einer Nobelherberge hineinwuchs, ist sich doch irgendwie immer treu geblieben. (…) Jetzt also hat er mit dem Crowne Plaza Congress Hotel ein Haus übernommen, das für ihn wie geschaffen ist, sozusagen ein Terrain, das er kennt und auf dem er zu Hause ist. (…) Zusätzlich wurden ihm überregionale Aufgaben mit übertragen – offiziell hat man ihn zum Director of Operations ernannt. Eine solche offizielle Funktion war sicherlich auch wichtig, damit er das Gesicht wahren konnte, denn der Weg von einem renommierten privaten Luxusgrandhotel zurück in die Niederungen eines Konzerns ist, bei Lichte besehen, doch ein Abstieg. (…)
(Crowne Plaza Congress Hotel, Frankfurt)
Es war ein Paukenschlag, als im letzten Frühjahr bekannt wurde, dass Direktor Thilo Mühl, der ja, als er im April 2018 das Haus von Thomas Peruzzo übernahm, bei jeder sich bietenden Gelegenheit gegenüber Journalisten betonte, hier sozusagen eine Lebensstellung angetreten zu haben, seinen Abgang verkündete. Kaum ein Jahr nach seinem Antritt ließ der Eigentümer dann über eine Hamburger Presse-agentur sinngemäß verkünden, Mühl habe seine Aufgabe vollständig abgeschlossen und werde wie geplant das Haus verlassen. Wenig später folgte dann eine weitere Überraschung, nämlich als durchsickerte, Eigentümer Paul Morzynski habe Thies Bruhn, einen bewährten Kempinski-Mann, verpflichten können. (…) So wie wir den smarten Hotelmanager kennen, sorgt er hier jedenfalls für frischen Wind. Sätze wie „Das machen wir hier schon immer so!“ oder „Das wollen unsere Gäste gar nicht!“, gern geäußert als Rechtfertigung für mangelnde Innovationskraft oder schlichte Bequemlichkeit, akzeptiert er sicherlich nicht. (…) Wie er uns versicherte, möchte er das Profil des Hauses schärfen und es künftig vor allem international besser positionieren. In jedem Fall kann man konstatieren, dass in Mecklenburg-Vorpommern das Grandhotel Heiligendamm nach wie vor unbestritten eine der drei führenden Luxusherbergen ist. (…) Kurzum: Für den geschäftsführenden Direktor Thies Bruhn bleibt auf jeden Fall eine Menge zu tun. Da wir ihn bereits viele Jahre kennen und um seinen Ehrgeiz wissen, wird er hier in jedem Fall neue Prozesse anstoßen und im Interesse der Eigentümer die Netzwerke weiter ausbauen, die für den Erfolg eines solchen Resorts unabdingbar sind. Durch personelle Veränderungen eine Servicemannschaft zu formieren, die den von ihm ausgegebenen Kurs vollumfänglich unterstützt und verlässlich umsetzt, ist sicherlich notwendig. Nichts hasst der smarte Manager nämlich mehr, als sich ständig wiederholen und fortwährend die Einhaltung der von ihm festgelegten Leitlinien anmahnen zu müssen. Dem Resort wird ein solch führungsstarker Manager sicherlich guttun, und auch unter Hotelmitarbeitern sind unserer Erfahrung nach Direktoren mit klaren Vorstellungen und strengen Vorgaben beliebter als Manager, die ihrem Personal ausweichen und keine nachvollziehbaren Ziele vorgeben.
(Grandhotel Heiligendamm, Bad Doberan)
Wie gern würden wir in diesem Jahr unsere Leser mit spannenden Neuigkeiten aus diesem Maritim-Hotel überraschen. Etwa mit der Nachricht, dass der Nachfolger des langjährigen Geschäftsführers Gerd Prochaska einen weitaus größeren Einfluss auf Firmenchefin Dr. Monika Gommolla ausüben und die zu Sparsamkeit neigende Konzernchefin dazu bewegen konnte, für dieses Haus endlich weitreichende Renovierungsmaßnahmen zu bewilligen. Fast schon eine Sensation wäre es dann gewesen, wenn diese Maßnahmen auch gleich mit einem neuen, innovativen Interior Design einhergegangen wären und damit einen Kontrapunkt zu den übrigen Hotels der Gruppe gebildet hätten. Träumen darf man ja. Passieren indes wird das alles nicht, so lange „Frau Doktor“, wie Gommolla intern respektvoll genannt wird, die Geschicke der Kette lenkt und im Hintergrund die Fäden zieht. Die als sehr pragmatisch geltende Konzernchefin setzt bei der Auswahl ihrer Innen-ausstattung auf langlebige Möbel, haltbare und fleckenfreundlich gemusterte Stoffe und Teppiche. Hinter vorgehaltener Hand wurde uns berichtet, dass sie beispielsweise neue Bodenbeläge zuvor einem Qualitätscheck unterzieht, indem diese eine lange Zeit unter ihrem Bürostuhl auf Schmutzempfindlichkeit und Belastbarkeit geprüft werden. Dass diese Hardware dann bis zum bitteren Ende genutzt werden muss, versteht sich für Monika Gommolla genauso von selbst wie die Tatsache, dass diese auch, wenn nötig, entsprechend aufgearbeitet wird, um einen Austausch zu vermeiden. (…) Bei der Hoteldirektorin Constanze Neuhörl ist allerdings schwer zu sagen, was sie eigentlich so den lieben langen Tag macht. Sie zeigt bei ihren Gästen jedenfalls wenig Präsenz und scheut augenscheinlich den direkten Kontakt – wahrscheinlich befürchtet sie, bezüglich des Renovierungsstaus in Erklärungsnot zu geraten, sollte sich einmal ein Gast hierher verirren, der mit den Maritim-Eigenheiten nicht vertraut ist.
(Maritim, Bremen)
Es gibt in Deutschland eine Vielzahl an Fünf-Sterne-Hotels, die den Kriterien des DEHOGA, des Hotel- und Gaststättenverbands, entsprechen. Bei der Gesamtbeurteilung werden die weichen Faktoren – also beispielsweise die Servicequalität – nur peripher gewichtet; lediglich das Dienstleistungsangebot findet Berücksichtigung. Zugegeben, das könnte im Rahmen einer angemeldeten Visite nicht objektiv gemessen werden. Womit wir beim Thema wären: Das Badhotel Sternhagen, ein privat geführtes Luxus-Leisurehotel, zeichnet sich insbesondere durch eine herausragende Service- und Dienstleistungskultur aus. Von der An- bis zur Abreise wird dem Gast ein besonderes Cocooning-Programm zuteil, (…). Selbstverständlich werden die Gäste von Direktorin Susan Cantauw persönlich begrüßt, vorausgesetzt, sie ist im Haus – und das ist sie fast immer. In jedem Fall findet der Ankömmling, egal, welche Kategorie er gebucht hat, eine Willkommenskarte der Direktorin auf seinem Zimmer vor, denn, so Cantauw: „Jeder Gast ist bei uns eine V.I.P.!“ (…) Und diese treuen Gäste, die hier teilweise über mehrere Wochen hinweg ihren Urlaub verbringen, sind das Kapital des Hotels. „,Geht nicht‘ gibt es hier nicht!“ Die Hotelchefin betont uns gegenüber, schwierige Gäste hätten sie nicht, nur anspruchsvolle, und Sonderwünsche seien für sie allenfalls eine Herausforderung. (…) Augenblicklich ist das Badhotel Sternhagen im Hinblick auf Service, Kulinarik und Wellnessangebot in Cuxhaven die unangefochtene Nummer eins.
(Badhotel Sternhagen, Cuxhaven)
(…) Nachdem hier Beate Lehmann, die zuletzt im Low-Budget-Segment tätig war, seit März letzten Jahres die Verantwortung übernommen hat, bemerkt man nun deutlich, wohin die Reise künftig geht. (…) Den direkten Gastkontakt vermeidet Frau Hoteldirektorin aber, wann immer es geht. (…) Unter anderem checkten wir auch den Zimmerservice, getreu dem Motto der Vielreisenden: „Sage mir, wie das Club Sandwich war, und ich sage dir, wie es um die allgemeine Küchenqualität bestellt ist.“ Vorweg sei also angemerkt, dass wir hier einen absolut unterdurchschnittlichen Toast serviert bekamen, der uns allzu optimistisch als „Original Club Sandwich“ annonciert worden war. (…) Der Gipfel der Unverfrorenheit war allerdings, dass neben dem Zimmeraufschlag auch 3,50 Euro für Milch berechnet wurden. Was war passiert? Auf dem Zimmer besteht die Möglichkeit, kostenfrei einen Kaffee zuzubereiten, allerdings war die Milch nicht aufgefüllt worden. Wir baten an der Rezeption darum, diese nachzuliefern. Das sei kein Problem, informierte man uns – allerdings wisse man im Moment nicht, wo die verpackte Kondensmilch sei. Ob man denn auch ein Milchkännchen als Ersatz bringen dürfte? Und so kam es zu den 3,50 Euro. Die sofortige Reklamation bei der Mitarbeiterin des Etagenservices lief völlig ins Leere. Ihre Antwort: „Da kann man nichts machen, das machen wir hier immer so.“ (…) Keinen allzu guten Eindruck macht es jedoch auch, wenn in der Gästemappe eine ausgefüllte Karte für das Zimmerfrühstück des Vorgängers liegt, der sich offenbar umentschieden hat. Auch wenn wir mit ihm geschmacklich fast auf der gleichen Linie gewesen wären und uns durchaus ebenfalls für ein Egg Benedict hätten begeistern können – die zwei Croissants mit Butter sowie die Bananen wären dann im Anschluss doch zu viel des Guten gewesen. (…)
(Fürstenhof, Leipzig)
(…) Aber ein sehr bewusstes Kostenmanagement bemerkt man in allen Abteilungen des Hauses. Geben wir ein Beispiel: Früher erhielten alle Gäste eine Einladung in die sogenannte Hospitality Lounge, ein Salonzimmer, in der kleine Knabbereien und eine sogenannte Open Bar angeboten wurden. Später reduzierte man das auf einen Drink, zuletzt erhielten nur noch Gäste, die eine Suite gebucht hatten, eine Einladung auf ein Getränk an der Bar. Auch die hochwertigen Pflegeprodukte von Molton Brown in den Bädern wurden – von den Suiten abgesehen – gegen solche eines großen Lieferanten für Hotelkosmetik ausgetauscht, und das noch unter der Legende Gerhard Köhler eingeführte Verwöhnmenü ist mittlerweile ebenfalls vom Sparzwang betroffen. (…) Aber da die kostenfreie Minibar auch schon seit Längerem deutlich limitiert ist, wird es nur noch eine Frage der Zeit sein, bis dieser Service ebenfalls komplett eingestellt werden wird. Und auch die Neubesetzung der Position mit Dominik Ritz lässt nicht die Hoffnung aufkommen, dass man künftig zu den Wurzeln rückhaltloser Service- und Dienstleistungsbereitschaft zurückkehrt. Ritz, der zuletzt als Direktor für ein Offenbacher Businesshotel tätig war, sehen wir hier eher als eine Art Statthalter, denn die Fäden zieht Sandro Bohrmann, der in der Funktion des Chef Operating Officer (COO) unter anderem die Neuausrichtung der Hotels und gastronomischen Einrichtungen für die Hessische Hausstiftung vorantreibt. (…)
(Grandhotel Hessischer Hof, Frankfurt)
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