Leseproben 2023


Unbestritten ist dieses designorientierte Luxushotel eine Bereicherung auf dem hiesigen Hotelmarkt. Das Roomers ist Mitglied der Autograph Collection by Marriott, die vor allem sehr individuelle Häuser in ihrem Portfolio vereint. (…) Der langjährige Hoteldirektor Marcus Scholz hatte es ganz offensichtlich versäumt, verbindliche Leitlinien für seine Mitarbeiter aufzustellen und das Haus allem Anschein nach situativ und eher im „Freestyle“ geführt – ganz, wie es der moderne und hippe Stil des Hauses vermeintlich nahelegt. Das führt jedoch mitunter dazu, dass guter Service hier Glücksache ist und offensichtlich von der Tagesform des Personals abhängig zu sein scheint. Hinzu kommen immer wieder fachliche Fehler, die wiederum auf eine mangelnde Schulung der Mitarbeiter schließen lässt. (…)Schick ist die Bar, die von Donnerstag bis Samstag, in der Regel ab 21 Uhr, geöffnet hat, und freitags wie samstags sogar mit einem DJ aufwartet. Es wird seinen Grund haben, weshalb man, wenn vielleicht auch nur mit einem Augenzwinkern, darauf hinweist: „Drink in style – not in flip flops!“ (…)
(Roomers, Baden-Baden)
(…) Der Start zu Beginn des zweiten Quartals letzten Jahres war offenbar noch ein wenig holprig, was aber vermutlich vor allem Gästen aufgefallen ist, die diese Hotelmarke generell präferieren und somit die sonst üblicherweise gebotenen Standards kennen. Hierzu dürften vor allem Teilnehmer des Kundenbindungsprogramms von Marriott zählen, die dahingehend einen hohen Status erreicht haben und beispielsweise enttäuscht waren, dass sie die damit verbundenen üblichen Mehrwerte in diesem Haus nur eingeschränkt genießen konnten. (…) Selbstverständlich gibt es nun in der Person von David Salomon auch einen neuen Direktor, nachdem Daniela Fette zu Dorint gewechselt ist. In der bisher ja noch nicht sehr langen Geschichte dieses Hotels ist Salomon sicherlich der farbloseste unter den bisherigen Direktoren. Allerdings, auch das gehört zur Wahrheit, konnte bislang niemand an die charismatische Dagmar Woodward heranreichen, die bereits die Pre-Opening-Phase des damaligen Jumeirah begleitete und die alles daransetzte, dieses Luxushotel an der Spitze der Frankfurter Hotellandschaft zu positionieren. (…) Nimmt der Gast mit dem Hotel telefonischen Kontakt auf, wird er in der Regel auf Englisch begrüßt. Damit wird die bereits erwähnte internationale Ausrichtung des Hauses und die damit verbundene Kerngästeklientel angesprochen. Leider verzichtet man auf eine Inhouse-Reservierung und verbindet den Gast stattdessen mit der internationalen Reservierung, was sich mitunter recht schwierig gestaltet – vor allem dann, wenn Detailinformationen gewünscht sind. Auskünfte auf diesem Kanal sollte der Gast daher stets als unverbindlich ansehen. „Oh, das weiß ich nicht!“ ist noch die ehrlichste und hilfreichste Antwort, die man hier erwarten darf. In der Regel gibt es in der Gesprächsführung dieser Mitarbeiter bei Nachfragen zwei Varianten an Verbindlichkeit, eingeleitet jeweils mit „Ich glaube ja“ oder einem „Ich glaube nein“. Glauben allein hilft aber bei einer Reise- oder Veranstaltungsplanung leider nicht weiter. (…)
(JW Marriott Hotel, Frankfurt am Main)
Eine Kontaktaufnahme mit diesem ehemaligen Traditionshaus, dem früheren Roten Ross und heutigen Dormero, birgt so manche Überraschung. Mal meldet sich hier niemand, auch nach mehreren hintereinander getätigten Anrufen nicht, ein anderes Mal wird man direkt an die zentrale Zimmerreservierung verwiesen – mit dem Hinweis: „Die kennen sich besser aus“. Wir hatten hier auch schon das Vergnügen, mit einem Mitarbeiter zu telefonieren, der sich offenbar nicht auf der Arbeit, sondern in seiner Freizeit wähnte. Nachdem wir ihn nach Auskunft fragten, bat er uns um Geduld und legte den Hörer zur Seite. Alsdann begann er damit, sich unter unserem Mithören in aller Ruhe mit einem Kollegen über private Aktivitäten zu unterhalten. Darüber hinaus wird hier mit dem Gast geplaudert, als sei er ein Bekannter, den man zuvor in einem Szeneclub kennengelernt hat. In diesem Jahr gerieten wir zum Beispiel an einen Mitarbeiter, der sichtlich irritiert war, dass ein potenzieller Gast vor einer Buchung noch Detailfragen haben könnte. Offenbar setzte er voraus, dass dieser sich vor einem Anruf auf der Homepage umsieht und grundsätzlich auch dort bucht. Seine flapsige Bemerkung „Vielleicht krieg ich das hin, Ihnen Auskunft zu geben“ war ja noch hinnehmbar. Auf die Frage aber, ob es denn auch schon renovierte Zimmer gäbe, reagierte er jedoch regelrecht empört. „Wie meinen Sie das denn, kennen Sie die Geschichte des Roten Rosses zu Halle?“ Die Zimmer seien „im kolonialen Stil eingerichtet und somit altbacken und daher weit weg von modern und fancy“. (…)
(Domero, Halle)
Was Hoteleigentümer Richard Anders hier in der Region geleistet hat, ist schon beachtlich. So zählen zu seinem Firmengeflecht neben Wohnungen und Ferienappartements ebenso zwei anspruchsvolle Hotels. Auch wenn er diese nicht persönlich führt, sondern als Hoteldirektor einen Statthalter eingesetzt hat, nimmt er dennoch höchstpersönlich Einfluss auf das operative Tagesgeschäft. Es gab Zeiten, da war er fast täglich nachmittags vor Ort und ließ sich bei Tee und Gebäck von seinem Direktor über alle Vorgänge im Hause berichten. Aufgrund seines fortschreitenden Alters wurde zwischenzeitlich sein Sohn Carsten mehr und mehr in sein Unternehmen eingebunden, um Aufgaben von seinem Vater zu übernehmen. Er kümmert sich daher auch verstärkt um die beiden Hotels hier in Hohwacht. Carsten Anders, der im Gespräch etwas nüchtern und dröge wirkt, bemüht sich merklich, in die Fußstapfen seines charismatischen Vaters zu treten. (…) Was wir wirklich bedauern, ist die Tatsache, dass Hoteldirektor Marco Gruber bislang den Schulungsbedarf seiner Mitarbeiter nicht erkannt hat. Hierfür wäre jedoch die Bereitschaft notwendig, sich mit konstruktiver Kritik auseinanderzusetzen. Diese konnten wir bei ihm jedoch genauso wenig feststellen wie etwa überdurchschnittliche Gastgeberqualitäten. (…) Gruber muss offenbar über ganz besondere Talente und Qualitäten verfügen, die sich uns bislang nicht erschließen, denn immerhin ist er hier bereits seit fast acht Jahren zu Diensten. Das ist bei einem fordernden und sehr anspruchsvollen Eigentümer wie Richard Anders in jedem Fall beachtlich und muss somit seine ganz eigenen Gründe haben. (…)
(Hohe Wacht, Hohwacht)
(…) Es sind ja die Geschichten rund um ein Hotel, die meist deutlich interessanter sind als die Frage der nüchternen Hardwarefakten, vor allem solche, in denen „es menschelt“ und die einen ungewohnten Einblick in diesen Mikrokosmos geben. Was war also passiert? Wenn ein Gast eincheckt, ist es gängige Praxis der Hotels, sich über eine Kreditkarte einen Betrag als Deposit bei dem Kartenunternehmen zu reservieren, um so die Kosten für den Aufenthalt abzusichern. Dass es einem Gast gelingen kann, sich über mehr als zwei Jahre in einem Hotel einzumieten, ohne zu bezahlen, erscheint vor diesem Hintergrund fast ausgeschlossen. Doch in der Tat hatte sich ein Ehepaar hier über einen unfassbar langen Zeitraum von mehr als zwei Jahren einquartiert, ohne am Ende die Rechnung zu begleichen. Dass Frau General Managerin damit leider eindrucksvoll gezeigt hat, dass sie nur über wenig Führungsstärke verfügt und in Gänze versagt hat, muss da kaum noch betont werden. (…) Derartige Betrüger verfügen in der Regel über ein entsprechendes Auftreten und meist über Charme, Eloquenz und eine beachtliche Überzeugungskraft. Anfänglich soll das Ehepaar auch einen kleinen Betrag bezahlt, sich dann aber recht schnell über angebliche Missstände im Haus beschwert haben. Die vorgetragenen Defizite waren eher Petitessen als ernstzunehmende Mängel und nach einer sachlichen Kritik klangen die Beschwerden erst recht nicht. Als die Forderungen immer weiter stiegen und sich die kostenfreie Logis selbst mit angeblichen weiteren Mängeln nicht mehr rechtfertigen ließ, wurden die Gäste rührselig, (…) Auch wenn derartige Berichte von Zechprellern nicht unbekannt sind, so ist diese Geschichte in einer solchen Form und in ihrem Ausmaß beispiellos. Jakob Stöhrer hat, nachdem ihm die Verantwortung übertragen wurde, richtigerweise umgehend durchgegriffen und machte Schluss mit dem Luxus- und Lotterleben der Einmietbetrüger auf Kosten des Hotels. (…) einem Karriereknick hätte führen können. (…)
(Nassauer Hof, Wiesbaden)
(…) Die beiden bislang bestellten Hoteldirektoren haben zumindest in unseren Augen enttäuscht. Thomas Fischer, der zuvor immerhin bedeutende Häuser der Kempinski-Gruppe, etwa in Moskau, führte, brachte unbestritten reichlich Erfahrung aus der Spitzenhotellerie mit. Er eröffnete dieses Steigenberger, glänzte allerdings nicht mit seiner Performance. War er vorher noch konstruktiver Kritik gegenüber aufgeschlossen, fiel sie zuletzt bei ihm nicht mehr auf fruchtbaren Boden, und das obwohl zahlreiche Mitarbeiter am Empfang und im Service, im Übrigen bis zum heutigen Tag, offensichtlichen Schulungsbedarf aufwiesen. Ebenso hatte die Gastronomie schon zu jener Zeit Luft nach oben, was sich nach wie vor nicht geändert hat. Seit April 2019 gibt nun Oliver W. Schäfer hier den General Manager, der ebenfalls ein wenig die Bodenhaftung verloren hat. Schäfer, der seit September letzten Jahres weitere Häuser in der Funktion eines Regional Managers betreut, meidet, so zumindest unser Eindruck, wenn möglich den Gastkontakt und schickt in der Regel seine Stellvertreterin vor. Dies ist bedauerlich, schließlich steht Steigenberger eigentlich für eine exzellente Service- und Dienstleistungsqualität. (…) Wir bleiben bei unserer Einschätzung, dieses First-Class-Hotel hat in allen Abteilungen Luft nach oben, hier sollte Hoteldirektor Oliver Schäfer unbedingt die Service- und Dienstleistungsqualität deutlich anheben und sich verstärkt um das Beschwerdemanagement kümmern. (…)
(Steigenberger, München)
.