Jeder Zweite ist heutzutage unzufrieden mit dem Kundenservice in Deutschland.Durch meinen Beruf sind Hotels und Restaurants mittlerweile zu meinem zweiten Zuhause geworden. Daher lege ich auch großen Wert auf einen gelebten Kundenservice. Das Gefühl „angekommen zu sein“ ist sehr wichtig für mich. Ich bewerte die Hotels nicht nach Größe des Schwimmbads oder Vielfalt des Wellnessangebots. Für mich zählt die partnerschaftliche Beziehung zum Kunden, die vom Personal gelebt werden muss.
Aber der Kundenservice in Deutschland lässt generell immer noch, wenn nicht sogar immer mehr zu wünschen übrig. Eine Studie, die von der „Welt am Sonntag“ in Auftrag gegeben wurde, bringt es auf den Punkt. 54 Prozent der Befragten finden, die Dienstleistungen seien erneut schlechter geworden. Und auch im aktuellen Trebing-Lecost Hotel & Restaurant Guide zeigt sich ein ähnliches Bild. Neben den Unternehmen, die Kundenservice leben und zu Recht dafür gelobt werden, gibt es immer noch viele schwarze Schafe. Viele Unternehmen haben nach wie vor nicht erkannt, dass Service als Wettbewerbsfaktor oder als wichtiger Unterscheidungsfaktor die Grundlage für eine erfolgreiche Geschäftsstrategie darstellt. Wenn sich beispielsweise in Amerika ein Kunde in einem Restaurant nicht gut genug behandelt fühlt, beschwert er sich direkt beim Geschäftsführer.
Als Wiedergutmachung bekommt er das Essen gratis oder einen Gutschein für ein kostenloses Essen mit der ganzen Familie. Sie können davon ausgehen, dass der Kunde das Restaurant erneut aufsuchen wird und seine positiven Erlebnisse sicherlich in seinem Bekanntenkreis weitererzählt. Was passiert dagegen in Deutschland, wenn sich der Kunde schlecht behandelt fühlt? Er gibt schlimmstenfalls kein Trinkgeld, nimmt es aber in der Regel hin. Hier haben wir nach wie vor die Situation, dass wir auf der einen Seite einen Kunden haben, der es gewohnt ist, schlecht behandelt zu werden, auf der anderen Seite Unternehmen, die Kundenservice als Chance noch nicht erkannt haben. Ein Teufelskreis. Letztens habe ich sogar gehört, dass eine amerikanische Fluggesellschaft, die Northwest Airlines, ihre amerikanischen Fluggäste, die Deutschland besuchen wollen, sicherheitshalber auf den schlechten Kundenservice vorbereitet. Zitat: „Besuchern aus den USA kommen Verkäufer/Verkäuferinnen sowie Bedienungspersonal in Restaurants und Gaststätten unterkühlt und abweisend vor.
Dieses Verhalten ist für das Dienstleistungsgewerbe in Deutschland normal und nicht unhöflich gemeint.“ Einfach unglaublich, aber leider kein Ausnahmefall. Auch ich habe vor kurzem ähnliche Erfahrungen in einem Hotel machen dürfen. Ich kam kurz vor Mitternacht in einem Hotel an, das ich mittlerweile seit vielen Jahren besuche. Als ich aufgefordert wurde, meine Personalien anzugeben, erwähnte ich, dass ich schon seit Jahren in diesem Hotel logiere. Die Rezeptzionistin fragte mich daraufhin, wann ich das letzte Mal hier übernachtet hätte. Das war vor etwa acht Monaten. Daraufhin erfuhr ich, dass die Adressen in der Regel nach sechs Monaten wieder gelöscht würden und somit das Anmeldeformular neu ausgefüllt werden müsse. Wirklich freundlich aufgenommen und als bekannter Gast des Hauses empfangen fühle ich mich so natürlich nicht. Soweit zum Thema Kundenbeziehung.
Der Trebing-Lecost Hotel & Restaurant Guide ist für mich ein willkommener und wichtiger Helfer bei der Suche nach dem richtigen Hotel oder Restaurant. Er stellt für mich eine wichtige Orientierungshilfe dar und erleichtert mir die Auswahl. Aber mir ist es unverständlich, dass einige Hotelmanager durch juristische Schritte glänzen, statt aus der Kritik zu lernen und auf Kundenfreundlichkeit umzustellen. Denn eines steht fest: Nur ein begeisterter Gast erzählt es gerne seinen Freunden, Bekannten und Geschäftskollegen weiter und wird so zum besten Verkäufer des Unternehmens.
Ich beglückwünsche Herrn Trebing-Lecost zu diesem Guide und schätze seine aufrichtige und ehrliche Berichterstattung.
Liebe Grüße aus Düsseldorf
Der Trebing-Lecost Hotel & Restaurant Guide ist für mich ein willkommener und wichtiger Helfer bei der Suche nach dem richtigen Hotel oder Restaurant. Er stellt für mich eine wichtige Orientierungshilfe dar und erleichtert mir die Auswahl. Aber mir ist es unverständlich, dass einige Hotelmanager durch juristische Schritte glänzen, statt aus der Kritik zu lernen und auf Kundenfreundlichkeit umzustellen. Denn eines steht fest: Nur ein begeisterter Gast erzählt es gerne seinen Freunden, Bekannten und Geschäftskollegen weiter und wird so zum besten Verkäufer des Unternehmens.
Ich beglückwünsche Herrn Trebing-Lecost zu diesem Guide und schätze seine aufrichtige und ehrliche Berichterstattung.
Liebe Grüße aus Düsseldorf
Edgar K. Geffroy
Unternehmensberater
Managementtrainer